Obwohl sich die Anbieter von DSL-Flatrates eigentlich mit dem Internet auskennen müssten, bieten solche ihren Kunden oft Portale, die Schwächen aufweisen. Doch mit diesem Problem haben nicht nur DSL-Kunden zu kämpfen, sondern auch solche, die sich für Festnetz, Kabel und Mobilfunk interessieren und informieren möchten. Eine Studie eröffnet genaueres.
Kabel schneidet am schlechtesten ab
Man sollte meinen, dass Provider ihren Kunden ein qualitativ hochwertiges Online-Portal zur Verfügung stellen sollten. Doch nicht einmal ein Drittel der Provider schafft es, diese eigentich selbstverständliche Forderung. Nur 28 Prozent bieten ihren Kunden eine informative Hilfe. Dabei ist auch die Verteilung innerhalb der Provider interessant: Die Mobilfunkanbieter schneiden am besten ab, während die Kabelanbieter durchfallen. Dies ist das Ergebnis einer Studie des Beratungsunternehmens Bearingpoint. Es untersuchte die Auftritte von 29 Telekommunikationsanbietern anhand von mehr als 70 Prüfkriterien.
Stärken und Schwächen
Die Studie ermittelte, dass 70 Prozent der Unternehmen ihre Kunden in einem befriedigendem Umfang informieren, 17 konnten sogar ein „gut“ erhaschen. Zu einem solchen Ergebnis kommen die besseren Prüflinge durch die Einbringung von FAQ, Datenschutzhinweisen und die Auffindbarkeit von Produkt- und Leistungsinformationen. Die Schwächen der Verlierer liegen derweil vor allem bei personalisierten Informationen, der Möglichkeit zur Abgabe von Produktbewertungen oder Kaufempfehlungen aufgrund des Kaufverhaltens vorheriger Kunden. Immerhin die Hälfte der Provider konnte aber durch übersichtliche, funktionale und barrierefreie Gestaltung punkten. Sie verwendeten außerdem verständliche Sprache und boten aktuelle Informationen. Außerdem bieten sie oft optimierte Darstellung für den mobilen Internetzugang und Kontakt, sowie Beschwerdeinformationen. Der größte Beschwerdepunkt der Studie liegt bei oft noch fehlenden produktbezogenen Diskussionsforen, Verlinkungen zu Online-Communities oder einer erweiterten Suchfunktion.
